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创一流品牌树行业新风——浦发银行乌鲁木齐分行十周年庆系列报道之四

 

  2016-06-28 新疆都市报

  运营管理篇:

  浦发银行乌鲁木齐分行在新疆这片沃土上已走过了十个年头。十年间,秉承“新思维,心服务”的品牌主张,坚持以服务为根本,以创新为手段,以产品为利器,全面提升运营管理和服务规范水平,力求达到“看得见服务、听得见心声、感受到共鸣”的深层次的文明规范服务水平。通过用“心”的创“新”服务,赢得客户的信任,为客户创造价值。

  1.从“6S管理”入手,用心提升服务水平

  银行作为窗口服务行业,为客户提供一流的金融服务,是一项基本的长期的任务。“6S管理”是浦发银行为体现“心服务”而创建的特色管理制度,即从“整理(Sort)、整顿(Seiton)、清扫(Shine)、清洁(Shine)、安全(Safe)、素养(Self-discipline)”六个方面规范网点服务。乌鲁木齐分行成立初期,就开始推行“6S管理”制度,十年来,各经营服务机构坚持以“6S管理”为抓手,从基础做起,现在,服务“只有起点,没有终点”的理念已深深植入全体员工心中,走进浦发乌鲁木齐分行的网点,人们对实施“6S管理”带来的“四化”感受会非常清晰。即,业务操作流程化、物品定位可视化、厅堂布局合理化、规范服务标准化。从现场操作流程、各类器具的定位及清理整顿,到前后台各区醒目的标识、客户分层业务分流,再到宽敞舒适的环境、一应俱全的便民物品、有迎有送的话语和手势,无不让人有一种宾至如归的亲切和对现代金融服务带来的优越。为树立标杆典型,营造比学赶超的氛围,浦发乌鲁木齐分行自2008年开始,按照中国银行业协会的标准,积极开展“千佳”和“百佳”网点的创建活动,不断创新服务手段,提升规范服务水平。分行营业部先后获得“中国银行业文明规范服务示范单位”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位优秀创建奖”等荣誉。多家营业机构获“新疆银行业金牌网点”称号及浦发总行系统“服务先进集体”以及“运营服务先进团队”等荣誉称号。

  2.温馨体验,用爱心打造服务文化

  浦发银行以“内抓安全整洁、外抓温馨亲和”为核心,在做好基础管理并提升人员素养的同时,强化销售、协同、智能等目标结果导向要求,从而进一步提升了网点服务温馨度,改善了客户体验。

  一是紧紧围绕“心服务、馨体验”这一主题,从服务的机制、规范、环境、效率、形象、投诉处理等方面对员工的服务行为进行深化管理,向社会展示更为安全、文明、整洁、高效的窗口形象。在营业厅里,一双双印有温馨提示的小脚丫,简捷、明了的操作的提示,鲜花、绿植、“笑脸”符号以及柜员在服务过程中实施的“站立迎候”、“微笑服务”、“三声服务”、“双手递接”等规范行为,都体现出管理的高标准。

  二是“IT”助力,全力打造服务客户新模式。浦发银行新一代网点平台系统于2010年正式上线。该平台集厅堂管理、客户服务、运营效能和客户体验为一体的智能化终端。从客户走进网点取号,系统就会显示客户姓名、属于什么级别、生日、已经使用了什么产品等信息;大堂经理手持PDA作为厅堂服务,取号、预约、信息查询、网上银行和手机银行体验、转账汇款、投资理财……现金以外的业务,都可以通过PDA自助办理。同时,理财经理移动营销平台作为移动金融服务的新技术也在营业中得到应用,理财经理通过移动营销平台,在企业代发、上门营销、贵宾/私人银行客户上门服务、大型营销宣传活动现场、专项路演活动等外出场景中都能展开业务服务,适时把服务和产品送到客户手中。

  三是暖心创意,推进“特殊服务窗口建设”。浦发乌鲁木齐分行在服务中,为特殊消费者群体提供人性化服务。内容包括,外语服务窗口建设:组织日常外语培训,并选派相关语种口语较好的柜员提供专属服务。无障碍设施建设:设置了无障碍通道、盲道、无障碍柜台、无障碍停车位、轮椅等候专区等。设置了绿色通道、爱心窗口、手语服务、金融助盲卡等服务举措。手语服务窗口建设:组织柜员进行手语培训,并设置手语服务专用窗口。人文设施建设:在距离医院较近的网点设置了专用窗口,提出“把时间留给病人”的服务理念,对老弱病残孕等特殊客户,视需要在尊重其意愿的基础上,做好陪同、协助并提供窗口优先服务。对因特殊原因无法亲至网点办理相关业务的,会根据实际情况,指派专人在依法合规的前提下提供上门服务。

  3.拓宽渠道,以诚心满足顾客需求

  浦发乌鲁木齐分行自2006年成立以来,不断优化网点布局。同时,为更好的服务社区群众,还积极推进社区银行建设,走进社区、贴近广大居民。在服务上,错时上、下班,为社区群众提供具有特色的产品;在发展模式上,参与社区共建、支持社区发展,达到银行、客户、社区三者良性互动、和谐发展。在优化网点渠道同时,还积极推进智能化网点建设。所有营业网点都配备有多台存取款一体机、自动填单机、自助发卡机、自助回单打印机、网银、电话银行体验机等智能设施,极大的为客户提供便利。目前,全疆共设立有25家对外营业网点,先后建立起93家自助银行,共布设186台自助设备,近万台pos机,7000余家商户共同构建成直接为客户提供金融服务的网络。

  4.更新理念,以专心实施服务升级

  随着国家经济转型及“大众创业,万众创新”战略理念的实施,广大客户对服务的要求有了新的变化,特别是互联网金融的发展,要求金融机构必须对服务工作进行新的定位。为此,浦发银行在做好传统服务的基础上,转变服务的理念和思维,从促进创业、适应互联网金融发展出发,认真做好服务工作的升级,力求以积极的行动立于服务工作的制高点。

  一是大力开展培训和创新,提升服务层次和水平。优质服务需要微笑,更需要高效,浦发乌鲁木齐分行建立健全了学习交流共享机制、创新管理机制、服务补救管理机制。对新入职员工开展职业素养培训,快速转变角色,加强思想道德建设,定期开展服务礼仪、营销技能提升、厅堂现场管理能力等培训,提高业务技能,同时积极组织业务技能竞赛、服务礼仪大赛、微笑明星、服务明星、最佳大堂经理等评选活动,积极调动大家工作激情,为服务的提升奠定坚实的基础。

  二是定期开展服务督导,进步永不止步。浦发乌鲁木齐分行借助第三方咨询公司,坚持对营业机构每月进行一次服务暗访,以客户的角度来观测服务过程中存在的不足,制定改进措施,及时督促落实改进。自建行以来,委托第三方公司持续进行满意度调研,了解客户之声,客户满意度达99%以上。

  三是以人为本,在员工间创造良好的关系氛围。长期以来,浦发乌鲁木齐分行始终把企业文化建设作为聚人心、促发展的重点工程来抓,通过保障投入、关爱活动,在全行上下积极营造阳光、简单、包容、上进的组织氛围,提倡敬业、专业、乐业的浦发工作作风。倡导同心协力、同舟共济、同甘共苦的团队精神和敢于担当、勇于拼搏、善于创新、乐于奉献的进取精神。使干群之间,员工之间形成了健康良好的关系氛围,从而有力推动了业务的蓬勃发展。

  5.保障权益,以真心践行社会责任

  以真心践行社会责任是浦发银行始终坚持的对社会的承诺。乌鲁木齐分行成立至今,践行社会责任方面作了大量的工作。

  一是广泛开展公共宣传教育。在乌鲁木齐分行各机构厅堂内,都设有公共教育区、自助银行区、大堂服务区等,采用各种方式广泛宣传监管要求和银行业务,向客户提示风险及消费者权益保护相关内容。同时,还根据中银协《银行服务百姓读本》编制了银行服务百姓宣传折页。二是完善投诉处理机制。建立了总、分、支行三级投诉处理机制。总行95528客服热线24小时受理客户咨询投诉;分行及时转发来自总行95528的各类咨询及投诉工单,并追踪落实处理结果;支行层面,按照总、分行统一要求,保持机构营业部负责人手机的24小时开机,随时处理各类事务。三是通过各种渠道保障消费者知情权。例如,通过浦发银行官网公示各类主要业务收费标准;在各营业机构营业厅的相关区域使用中、英、维文三语公示全部收费标准及价格变动公示;客户可以通过定制得到以短信、电子邮件等渠道发送的账户情况变动信息;在网银、自助设备等自助渠道存取款、转账服务时,提示消费者相关收费标准,以保证消费者的选择权;网点柜员在客户办理业务时,会告知消费者服务项目及收费信息等等。四是倡导绿色金融,为社会文明进步做贡献。浦发乌鲁木齐分行在扶持中小微企业发展、关注社会重大事件、扶贫救困、捐资助学等一系列关系到各族群众和大众利益的社会公益及百姓生活的事项中,都是积极参与,以最大的热情和力量予以支持。

  在创一流品牌,树行业新风,追求卓越服务上,浦发银行乌鲁木齐分行一直在努力。“新思维,心服务,馨体验”,将是浦发银行乌鲁木齐分行立足新疆,为各族群众做好服务,作好运营管理工作的方向和标准,在新的历史机遇期中,蒲发乌鲁木齐分行将在“笃守诚信,创造卓越”的企业核心价值观的引领下,继续前行,做新疆各组人民最贴心的金融伙伴。