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浦发银行北京分行:用心服务廿一载打造“大众满意银行”

  2017-04-20 金融时报

  近80家营业机构、85个自助服务网点、360台自助设备,为遍及京城各区县的约200万个人客户提供衣食住行全链条的金融服务;突破850亿元的个人金融总资产、跨越670亿元的零售贷款余额、超越300亿元的零售存款余额,高达99%的客户满意度,这是浦发银行北京分行为21周年行庆献上的一份亮丽答卷。

  浦发银行北京分行是浦发银行突破区域性限制、走出长江流域设立的第一家分行。作为首都银行业的一员,浦发银行北京分行成立21年来,始终遵循“勇闯新路,服务首都”的办行宗旨,秉承“新思维,心服务”的经营理念,围绕“服务大众、造福民生”主题,以“大众满意”为出发点,以线上电子渠道和线下实体渠道相结合,从创富、安家、行天下三个维度发力,倾力打造“靠浦生活”系列金融服务链,无论是在硬件设施配置、温馨环境营造,还是贴心服务提供等方面均给客户留下深刻印象,在社区和百姓心中,树立起了“靠浦一生、幸福一路”的响亮品牌,被北京市政府部门授予“北京市模范集体”荣誉称号,并连续多年被评为浦发系统内“十佳分行”。

  正如浦发银行北京分行夏云平行长所说,“成立21年来,浦发银行北京分行始终将打造‘大众满意银行’作为积极向上的目标和恒久努力的方向。”

  “贴心银行”:走进金融服务“最后一公里”

  2014年冬季的一天,临近下班,一位先生匆匆来到浦发阜成支行办理注销银行卡业务,当柜员张晓昱得知要注销的并非其本人的银行卡时,便按照规定婉拒了这位先生的销卡业务。

  此时,客户非常着急,解释说,这是为他即将临终的父亲办理注销银行卡业务,父亲重病无法前来。得知这一特殊情况,张晓昱立即上报营业室主任,在得到允许后,利用下班时间手持移动IPAD前往医院,亲见了卡主本人,对卡片密码、销卡是否为本人意愿等进行了核实,并在第二天为客户办理了注销银行卡业务。这件事让卡主本人及家人非常感动。

  在浦发北京分行的各个营业网点,这样平凡却感人的小事每天都在发生。而每一个普通员工的用心服务,也正是浦发北京分行以实际行动走进金融服务“最后一公里”的真实写照。

  在浦发北京分行营业部,常去办业务的人会注意到这样一个细节,就是营业大厅内随处可见的便签纸。

  2016年大年三十的前一天,营业大厅进来了一对年轻男女,引起了大堂经理博洋的注意,她热情地迎上去,询问他们办理什么业务。这时,只见女生随手拿起了前台的便签纸,写出“销卡”二字,博洋立即意识到,这两位客户是特殊人群。在复印身份证件后,博洋便将他们引导至VIP室。

  销卡完毕后,柜员贴心地递上余款、回单以及钱袋。当客户刚要将钱袋装进大衣兜时,博洋微笑着接过了钱袋,在上面写下“祝你们新春快乐”的字样。一时间,青年男女喜笑颜开,同时用手拼出“心型”放于胸口,营业部工作人员的心里,也注入了一缕甜蜜的暖流。

  一个小小的细节,凝聚了无数个温暖的瞬间。

  由于坚持提供人性化金融服务、关注特殊群体的金融需求,浦发银行北京分行赢得了“您身边的贴心银行”美誉。2家全国银行业文明规范服务百佳示范网点、3家千佳示范网点、12家星级和特色服务示范网点——这便是社会大众对其金融服务水平的最好诠释。

  发力创新:繁荣消费支持首都建设

  服务无止境,满意无终点。近年来,浦发北京分行积极开展金融产品创新,有力支持了居民消费融资需求。

  如,该行推出“安居贷”、“装修贷”、“易家贷”等创新产品,促进了首都消费市场繁荣发展;创新推出“房抵快贷”产品,积极支持小微企业发展;独树一帜的汽车分期业务,则有力支持了汽车更新换代,减少污染气体排放。

  数据显示,仅2016年一年,浦发北京分行就解决了1.52万个客户的消费融资需求,金额超4亿元;协助4190名客户实现购车及汽车更新换代愿望,合计办理汽车分期业务近4亿元。

  随着居民收入水平的不断提高和中产阶级的壮大,市民的消费需求早已从“吃穿住用行”等基本需求向“学乐康安美”等升级需求转变,由此催生了对银行信用卡、消费信贷等金融产品和服务的大量新增需求,并成为各家银行新的盈利增长点。

  最好的例子莫过于,浦发银行北京分行创新推出的鑫经彩卡。2015年7月28日,北京分行举行浦发鑫经彩卡首发仪式,“鑫经彩卡”在北工大软件园率先推开,并迅速向开发区内各工业园区、企事业单位复制推广,截至目前发卡已突破2万张,动卡率在80%以上。

  “鑫经彩卡”在北京地区率先运用了电子现金、小额免密等新型支付技术。它的成功发行受到了人民银行的高度关注。

  开展产品与服务创新,有助于支持实体经济发展。而浦发北京分行在这方面无疑提供了成功的实践与探索。

  2010年,浦发通州支行成立,成为浦发银行入驻通州的第一家支行。近年来,该行坚持守正出奇,开拓创新,为通州城市建设持续提供差异化金融服务。

  例如,在通州建设北京城市副中心,带来最直观的影响就是基础设施建设资金投入的加大,这不能单纯依靠传统的银行贷款解决,而是需要新的融资安排。通州支行针对基础设施建设融资规模大、周期长、资本金不足的问题,积极探索高效的银政合作模式,创新推出“投行+商行”的综合服务方案,通过股+债的结构化融资,在不到一个月的时间里就为通州区提供了50亿元建设资金和15亿元的绿色环保项目授信,及时解决了北京城市副中心建设重点项目融资需求。

  渠道建设:开辟“集约化、智能化”之路

  随着移动互联技术的日新月异,如何在移动互联网时代,持续打造出“大众满意的金融服务”,成为各家银行的一项重要课题。

  近年来,按照“新机制、新流程、新标准、新规范、新职责”的“五新标准”,浦发银行北京分行用互联网思维改造传统业务,持续加大智能银行建设力度,在加快先进硬件引入布设的同时,更加注重业务流程再造升级,达到与客户需求和交易习惯的深度契合,成功走出了一条“集约化、智能化”之路。

  为减少客户等候时间,浦发银行北京分行推出移动营销pad叫号服务,根据实际情况调整窗口布局;布放多台离行式VTM自助业务办理机具,方便网点营销人员指导客户有序完成产品购买,真正实现远程一站式服务;12家网点配备自助票据受理机,公司客户在同城范围内可就近选择网点进行公司票据办理,从而减少奔波之苦--如今,在浦发银行北京分行,各种自助机具和移动服务几乎成为各个网点的“标配”。

  不仅如此,该行还开通了手机预约开户、微信预约取款、网点信息查询、在线排号、外汇预约等功能,极大方便了客户办理业务;针对企业客户则特别推出单位结算卡,支持企业多账户管理,提升企业客户支付结算的便利。

  通过充分发挥人工服务、自助银行、电子银行三位一体的立体服务优势,浦发银行北京分行切实将服务创新、流程优化、机制改进有机结合,不仅有效释放了网点服务效能,更有效满足个人客户差异化金融服务需求。

  2016年,浦发银行北京分行作为首批试点行成功接入中国银联平台跨行代付通道,从而实现了全国境内银行卡的实时资金清算,为国内具有向个人付款需求的企业提供简洁付款方案,大大提升了企业资金运转效率。

  而就在前不久,该行又与爱尔兰驻华大使馆签署出国金融战略合作协议,并即将推出赴爱尔兰留学“一站式”金融服务。届时,全国各地赴爱尔兰留学客户在线开户即可办理出国金融业务,真正实现一点接入、覆盖全国。

  “‘大众满意金融服务’的创建工作是一项长期、全面、深入的工程。”回顾21年发展历程,夏云平行长表示,未来,浦发银行北京分行仍将继续遵循“以客户为中心的”的行为准则,发挥示范带头作用,协同首都银行业提升整体金融服务水平,更好地满足社会大众和经济发展的需求。