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“新思维 心服务”──浦发银行南宁分行深耕金融服务结硕果

  2017-06-21 广西新闻网

  上海浦东发展银行股份有限公司南宁分行(以下简称浦发银行南宁分行)成立于2005年10月20日,是自治区党委、政府实施"引金入桂"战略后引进的第一家股份制商业银行,也是浦发银行在少数民族地区设立的第一家省级分行。

  自成立以来,浦发银行南宁分行始终坚持"笃守诚信,创造卓越"的核心理念,践行"新思维、心服务"的品牌主张,多年来,该行深耕金融服务,辖内网点相继获评中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位荣誉称号。

  2010年至2014年,浦发银行南宁分行营业部连续荣获三届"中国银行业文明规范服务千佳示范单位"称号;

  2014年,南宁分行营业部荣获"中国银行业文明规范服务五星级营业网点"称号;

  2015年,南宁分行营业部以优异成绩成功入围"百佳"网点,

  2015年,柳州分行营业部获评"中国银行业文明规范服务五星级网点";

  2016年,柳州分行营业部获评"中国银行业文明规范服务千佳示范单位"。

  管中窥豹,可见一斑。走近浦发银行南宁分行,探寻该行多年来优质文明服务的经验,"新思维、心服务"的理念深入人心,我们也看到了该行立足南宁,扎根广西,主动融入广西经济建设大潮,坚持与客户共赢的发展之路。

  多措并举,打造优质服务标杆

  首先,制度先行。为实现规范化管理,浦发银行南宁分行制定并实施了涵盖业务流程、内控制度、安全运营、文明服务、投诉处理、应急预案等多个领域的一套完整的管理制度体系和完善的服务流程,实现了管理的系统化、标准化、精细化。

  二是营造良好的服务环境。浦发银行南宁分行一直致力于打造一流的硬件环境,营造温馨的服务氛围。走进该行营业部,厅堂内外各类服务设施齐全,各功能分区合理。在营业大厅外设置了客户专用停车位和残疾人专用停车位,并开辟了无障碍通道;在营业大厅内设置了现金区、非现金区、贵宾服务区、智能银行服务区、便民服务区、公众教育区等区域,完全实现了客户分流,分区服务。同时各类业务处理信息、便利设施温馨提示、应有尽有,创造了井然有序、高效快捷的金融服务环境。

  三是开展服务礼仪及业务技能培训,提升服务质量。浦发银行南宁分行多次组织开展员工进行基础礼仪培训服务,并将柜员和大堂工作人员的服务规范划分为七个服务步骤。通过人人培训通关、天天模拟演练和定期抽查检验,对每个员工的服务规范加以固化。同时,经常组织员工开展业务技能练兵,和岗位资格考试,做到人人达标和持证上岗。此外,通过举办有关服务的演讲、向先进同业学习和微电影拍摄等活动,加深了员工对服务的进一步理解,使服务的理念得以升华。

  四是运用6S管理工具,提升管理精细化水平。浦发银行以"整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全"主要内容,制定并实施了《上海浦东发展银行南宁分行6S管理手册》。通过推行6S精细化、高标准化的管理,持续提升了厅堂管理品牌形象,深化了营业场所现场管理精细化程度,有效预防和应对了各类风险,培育了营业场所温馨和谐家园文化。

  差异服务,提升客户服务体验

  近年来,浦发银行南宁分行通过建立和完善客户分层分类经营策略,积极为客户提供差异化、个性化服务。

  一是全力保障重点客户直通式服务。分行成立了由各条线业务骨干、专家组成的重点客户差异化服务工作小组,负责创新业务和重点客户的个性化业务需求支撑。先后为多个客户提供了点对点服务,开通了支付结算、放款入账、账户监管等环节的绿色通道,提供了政府类平台公司融资业务的解决方案,有效满足了客户需求,实现了企业与银行合作过程中的共赢。

  二是巩固中小企业多渠道服务优势。分行在客户服务过程中不仅对大中型的重点客户提供差异化服务,同时紧密围绕中小企业和科技企业成长全过程,整合各类内外部资源,探索多方合作的服务模式,打造科技金融专业化经营体系,为企业不同成长期提供有针对性的服务。

  三是开展丰富多彩的零售客户活动,为客户提供增值服务。

  浦发银行南宁分行立足于厅堂,不定期开展厅堂微沙龙客户活动,利用微信渠道开展丰富多彩的游戏赢奖品活动,进一步增强与客户的交流和互动,给客户带来不一样的服务体验。在做好厅堂客户服务的同时,该行还将服务向厅堂外拓展,不定期举办了"走进社区"、"代发进企"、"靠浦集市"、"私行沙龙"等形式多样的系列营销活动,通过财富讲座、路演等方式,向客户宣传金融知识,推介金融产品,增进客户沟通的同时取得了良好的业绩。

  智能提升,推动网点服务腾飞

  随着客户金融需求的日趋多元化和个性化,浦发银行南宁分行在狠抓网点基础建设、强化服务能力的同时,越来越注重通过对网络技术和电子化产品智能化的充分运用,为"新思维、心服务"注入新的内涵。

  一是加大网点智能设备的布放。该行在厅堂智能银行服务区配置自助填单机、VTM、IPAD、IMAC、网银体验机、回单打印机、电话银行机、手机、微信打印机等设备,配合覆盖全场的WIFI信号,为客户自助办理业务创造了便利条件。

  二是利用智能化方式管控厅堂。一方面加强动态管理。开辟预约、预处理新渠道。实现了客户通过网银、手机银行、微信等自助渠道,即可查询周边网点忙闲情况,并据此预约。网点可根据预约信息,灵活匹配服务资源与客户需求;另一方面优化业务流程。针对客户业务办理中需多次填单、多笔签名的问题,在业内首创序列化、点单式、营销型客户业务申请表单。同时,通过统一提交和预提交模式,实现多笔业务一次填单、一次输入密码、一次签名,大幅降低业务办理时长;与此同时,该行还打造移动随身营业厅。通过便携式平板电脑与业务处理系统对接, 实现了对客户营销线索及服务信息的动态展现,以达到大堂经理对网点服务情况的实时监控,以利于统一调配厅堂服务资源;而且,该行还利用了新平台提供对网点服务事项的实时监测预警功能,对客户等候时长、客户后续业务跟踪等事项提前干预、主动调整服务策略,进一步提升了客户体验。

  三是紧跟互联网进程,线上融资便捷化。早在2015年,该行就利用"浦银点贷"产品实现贷款秒发放。此后,借助总行新一代网点平台的最大化运用,该行还推出了线上"安居贷"、"浦银快贷"、"发票贷"等信用类产品。客户不仅可以通过网银、手机银行进行贷款申请,也可以通过扫描二维码申请贷款。因流程快捷、融资便利,该行的线上融资产品深受广大客户青睐。

  四是促进结算和支付便利化。浦发银行南宁分行大力推动扫码支付、O2O、云账单、单位结算卡等业务,以随身、随时、随地使用的便利性优势,实现支付7*24小时办理、离柜办理,大大简化、便捷客户的金融业务,全面满足客户多样化、个性化的金融需求。

  落实责任,确保消保工作质量

  近年来,消费者权益保护工作越来越成为金融消费者关注的话题,更成为银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。浦发银行南宁分行高度重视消费者权益保护工作,深入贯彻落实消费者权益保护工作新要求,不断充实工作内容,努力创新工作方式,多管齐下推进消费者权益保护工作稳步、有序开展,取得明显成效。

  一是强化消费者权益保护的责任意识。该行主动完善各项制度和工作机制,在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节,设身处地地为消费者着想,真心实意地对客户负责。通过率先设置消保教育专区,公示投诉处理流程、限定投诉处理时限等举措,自觉接受消费者监督。

  二是保障金融消费者的知情权和选择权。为增强服务透明度,该行充分履行了必要的告知义务:主动公示金融服务收费项目,完善了涉及金融消费者权益的信息披露办法;细化信息披露范围、内容和标准;在业务办理过程中,倡导员工采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式,全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示,确保了信息披露的真实、准确、完整。

  三是加强消费者的教育和宣传。浦发银行南宁分行针对各阶段的不同重点,相继开展了"3.15金融消费者权益日"、"普及金融知识万里行"、"金融知识进万家"等各项活动,通过在网点发布宣传折页、在网站及手机银行页面推送相关知识、组织进校园、社区、园区等宣传活动,以及开办内部"服务管理专刊"等形式,有针对性地展开专项宣传活动。

  四是维护客户权益,率先实现并完善专区双录。为了严格执行《银行业消费者权益保护工作指引》规定的行为准则,加强合规销售管理,进一步培育"卖者有责、买者自负"的市场理念,系统内,浦发银行南宁分行率先推广实施在销售专区进行代销业务的和理财产品销售的全程录音录像措施,并逐步细化完善相关政策要求。

  五是畅通投诉受理渠道。浦发银行南宁分行高度重视消费者投诉管理工作,坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈。主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前,消费者可通过多种便利、畅通的途径反映问题和投诉。同时,对客户反映的问题及其处理情况进行分析,提出工作改进建议,及时改进产品和服务,提高消费者满意度。

  以人为本,长效推进和谐发展

  以人为本,关爱员工是浦发银行南宁分行的优良传统,该行一直致力于营造和谐、互助、上进的氛围,打造一个幸福、温馨、有活力和创造力的营业网点。

  一是关爱制度化、规范化。该行把日常活动、重大困难、健康状况、继续教育、职业发展等关系员工切身利益的方面纳入其中,将对员工的关心关爱制度化、规范化和系统化,将关爱落到实处。

  二是交流形式经常化、细致化。浦发银行南宁分行领导班子通过个别访谈、青年员工座谈会、业务例会等等形式与员工进行交流,随时了解员工思想动态,及时解决员工难题。

  三是环境设施完善化、具体化。浦发银行南宁分行一直以来提倡员工劳逸结合。该行为员工设立了减压室,配置了咖啡机、按摩椅、图书等设施;设立了健身房、瑜伽室,配置了乒乓球桌、跑步机等健身器材,提供私教指导;组织员工进行球类比赛、运动会、文艺晚会等活动,倡导员工劳逸结合。每周请医疗专家上门诊疗,每年组织员工进行健康体检,设施完善,关爱行动细致入微。

  四是员工培养多样化、专业化。近几年来,浦发银行南宁分行通过采用加强思想政治教育和全面培训与专业培训相结合、内部培训与外部培训相结合、理论培训和技术培训相结合的立体培训方式,不断提升员工综合素质。该行还通过孵化模式,定期举行孵化培训班,开展现金业务、对公业务、理财业务和授信业务跟班学习和业务培训,提升员工实战能力。同时通过建立后备人才库,对重点骨干人才进行强化培养。

  浦发银行南宁分行吴长路行长表示,面对客户日益多元化的金融需求,只有不断革新服务理念、创新服务形式,才能创造卓越;只有用真心服务客户,用真情感动客户,才能铸就品牌。前行路上,浦发银行南宁分行将不忘初心,继续坚持以"新思维、心服务"为理念,振奋精神、激扬士气、团结一致、同心同德,为努力构建和谐的金融环境贡献力量。