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浦发银行重庆分行做好星级网点创建工作

  

  2017-08-09 财经网

  “心服务、馨体验”优质服务温暖你我

  随着移动互联网的发展,越来越多的传统银行业务被电子银行渠道所替代,网点转型势在必行。但不得不说的是,在科技化、智能化的时代,人们需要的除了便捷,还有什么?那就是面对面的服务、富有人情味儿的沟通、暖心的业务办理体验……浦发银行重庆分行通过细抓管理、精耕服务,从厅堂环境、队伍素质、服务标准和服务方式等多方面进行厅堂联动升级,坚持“五心”服务,以客户的满意推动“心服务、馨体验”活动的顺利开展。浦发银行正以一种看似最传统的方式银行,让银行网点的存在价值远超金融业务办理本身。

  由内而外 让服务更人性化

  暖人心者,莫过于情。坚持每日开门礼,全员微笑、举手迎接清晨的第一批客户,这是浦发银行两江支行每天要做好的第一件“小事”。据浦发银行相关负责人介绍,通过深入追踪柜面常见业务办理时间结合实际工作需求将最开始的“服务三步曲”升级到“七步曲”,从一举手一投足、甚至细致到妆容的颜色、风格统一,务求让客户感觉亲切;甚至对于等候区的椅子摆放都有要求。

  此外,浦发银行两江支行对特殊人群还提供特别的“爱心服务”—— “多嘴猫”呼叫器。该呼叫器分布在自助区、爱心座椅区、残疾人通道区和柜面,实现厅堂环境静音化,服务无死角。从客户需要出发, 还提出了“1分钟到位”服务口号,也就是说大堂经理在接受到“多嘴猫”呼叫器的呼叫信号后,必须在1分钟之内到达客户身边,及时处理客户诉求。

  笔者在走访浦发银行多家网点之后发现,浦发银行的许多支行都有结合自身特点推出的特色服务。像解放碑支行就结合地理位置优势,特设“重庆印象”宣传专栏,以本地民众的视角向外地游客多层次多角度介绍重庆,给予外地游客更好的服务与旅游体验;长寿支行则特设“建筑工友金融加油站”,不仅在高柜区域设置了“建筑工友窗口”,提供专属服务,还为代发工资的建筑工友配发“用卡安全提示”小卡片,提醒用卡安全,并在厅堂一角开设了“建筑工友小讲堂”,宣讲金融知识,担当金融顾问;北部新区支行的“爱心驿站”为周边环卫工人提供24小时全天休息及饮水场所,对弱势群体的关爱,充分践行了银行的社会责任,也赢得了社会的广泛赞誉。

  走出柜台 细节凸显缕缕真情

  “妹儿谢谢,对亏你了,我就是觉得把娃儿留在你们银行我也放心。”面对抱着孩子的中年男子的的感谢,浦发银行的工作人员黄骏雅脸微微泛红,告诉客户这是她应该做的。

  原来,农历的正月十五当天,在黄骏雅巡视厅堂结束后,发现儿童区只剩下小朋友一人,之前带孩子来的父亲此刻不知去向,于是她蹲下来一边陪小朋友玩耍一边等待他的父亲。过了很久,孩子玩累睡着了,此刻还不见孩子父亲的身影。黄骏雅担心孩子身体弱会得感冒,嘱咐保安暂为照看幼童,然后拿出自己平日午休预备的小毯子将他裹得严严实实。大约过去了近一个小时,孩子的父亲又急匆匆的回来了,看着睡着的孩子身上的毯子,这位客户一个劲儿地向在场的工作人员表示感谢。经过了解,原来这位客户是位进城务工人员,带着孩子乘坐清晨6点的汽车前来,刚才的离开是为了去隔壁银行办理转账。客户的一句话让闻者辛酸:“这也是没有办法的事,当妈老汉怎么会不心疼小娃儿,但是也只有这样的条件”。随后工作人员给这对父子端来了热水,提醒父亲孩子刚睡醒,休息会再走别感冒了。

  最好的服务,不仅仅是一句问候、一杯热水,更应该是用心、用情去关怀客户、感动客户。小小三尺柜台,情系千家万户,在浦发银行,这样的事情也不过是千百个服务案例中的一个。

  此外,一个银行网点虽小,但却有千头万绪的工作。浦发银行重庆分行为了改变市民对于银行的传统印象,就是到网点都在一扇玻璃窗里面办理,也为适应网点转型,真正做到“心服务、馨体验”,浦发银行各支行持续拉升服务半径,拉近与客户距离。浦发银行的员工都不定期的走出柜台,走到市民身边开展一系列的黄金小集市、黄金小讲堂活动,将金融安全知识、理财知识等送到市民身边。

  浦发银行相关负责人表示:“现下,我们面对的客户无论是从年龄层的覆盖面来看,还是从金融需求来看,都对我们的服务人员提出了更多专业化的要求,但同时让我们看到了打造精品服务带来的好处。不少客户来我们银行办理业务的时候,常会点名找指定的理财经理,其实就是冲着服务来的。”