浦发银行全方位服务带给客户新体验

　　2017-09-26 北京青年报

　　在ATM机取完钱，不用因为没带钱包装现金而感到不便，因为机器旁边就有现金袋可以随时取用；夜里来取钱，也不用担心遇到紧急情况，因为每台取款机上都有两个按钮，一抬手就能报警；老人来办业务，忘了带老花镜也没有关系，因为这里备了好几个不同度数的花镜，总有一款适合您；抱着孩子来办业务的家长，不用担心时间太长累得抱不动，这里有儿童推车，孩子坐进去大人就轻松了……每一个走进上海浦东发展银行北京分行营业部的客户，不仅会感叹这里整洁明亮，井井有条，更会发现，无论自己遇到什么不便，这家网点都可以像机器猫的百宝袋一样解决自己的问题。

　　这点点滴滴、无微不至的服务细节来源于浦发银行北京分行营业部用心为客户服务的不懈追求，也体现出这里每一个员工的细心、诚心与爱心。

　　服务

　　一切都是从客户角度出发

　　走进该网点的智能银行服务区，会发现这里智能服务机具呈错落有致的W型排列，不是常见的一字排开挡板隔离。虽然没有隔板，但每一位使用机器的客户依然不会受旁边人的影响。而且这种摆放方式，节省空间，十分新颖。

　　而在自助服务区，北京青年报记者注意到，每台取款机右侧都放置了一沓爱心钱袋。虽然这些信封是不值钱的小东西，但对于那些取了钱又没地方装的客户却帮了大忙。

　　更引人注目的是，每一台自助机具上还都装有一红一绿两个报警按钮，十分醒目。相比其他银行在自助设备区域只在墙上安装一个报警按钮相比，每台机器上都有报警按钮无疑让人更加安心。按钮的位置正好在一抬手的高度，在遇到紧急情况时，客户可以很快碰触到按钮，第一时间寻求帮助。

　　可是，报警按钮为什么要装一红一绿两个呢？浦发银行北京分行营业部副总经理邱燕说：“只设一个按钮，万一按钮损坏，就没有补救措施了。准备两个按钮，可以保证在紧急情况下，客户可以迅速而顺利地报警。”

　　邱燕告诉北青报记者，整个营业大厅，大到布局规划、机具功能设置，小到填单台上放几副老花镜，柜台上摆什么样的便签纸，都经过了周到的考虑，一切都是从客户角度出发。“我们不仅会在平常工作中观察和了解客户可能遇到哪些不便，还经常在脑子里把自己想象成第一次来的客户，角色互换，琢磨客户在每个环节会产生哪些需要。总之，用心服务就是我们营业部非常重要的使命。”

　　如果不是亲临浦发银行北京分行营业部，很难想象邱燕所说的“用心”达到了什么程度。

　　比如，自助转账、跨行取现等业务可能会产生手续费支出。为了使每一个在自助设备办理业务的客户了解自助设备的收费情况，这里张贴了中英文对照的《自助设备主要收费项目表》，省去了客户自己查询的麻烦。

　　现在大家保护个人隐私的意识都很强，很多人会担心自己的身份证复印件被别人冒用到别处惹来大麻烦。可是在这家网点，客户就不需要有这方面的顾虑。因为这里的填单机有打印客户身份证的功能，在客户填单时打印好身份证，再加盖上网点特意在填单机配置的“仅限于办理什么业务”的戳记，不仅方便客户填单，又能在客户视线里复印，确保客户证件专用。

　　现在很多银行网点都配备便民服务区，提供大家常用的药物、老花镜、针线盒、手机充电器等。北青报记者发现，浦发银行北京分行营业部的便民设施显然更加齐全和周到。比如，便民服务区里摆着三副不同度数的花镜，填单台和柜台也都有老花镜，老人根本不用担心看不清文件和单据；因为发现经常有客户询问办公电话，营业部专门设计了温馨服务卡，将营业时间，咨询和预约电话等进行明示，摆放在所有窗口，发放给前来办理业务的客户，省去大家查询记录的麻烦；这里的柜台上还备有便签纸，客人如果有隐私信息不愿意让别人知道，可以用便签纸与柜员进行书面交流。

　　增设提示屏为客户“导航”

　　便民服务区装备齐全了，可近期营业部发现，无法让客户一目了然地看到里面所有设备，导致有些客户即使有需求，也不知道可以在这里解决。经过营业部员工和领导班子的讨论，最终决定在便民服务区上方增设温馨提示电视屏。

　　这个充满爱心的温馨提示电视屏可以将大厅区域图片、幽默提示语、形象可爱的动画等逐一体现并滚动播放。告诉大家，中间叫号机如何提示客户取号，多功能电子屏如何帮助大家了解办理业务流程和准备所需资料，便民服务区在哪里，放置了什么。北青报记者看到，屏幕用可爱的卡通形象和幽默暖心的提示话语，把雨伞雨衣、饮水机、碎纸机、医药箱、老花镜、手机加油站、爱心写字板、针线盒、助盲机具、毛毯、爱心靠背、婴儿车、轮椅等设备生动展示出来，比如:看完的秘密怎么办？我们为您准备了碎纸机方便您随时使用。用这样的话语让客户直观了解设备用途。最后，显示屏还播放当天的天气预报、限行提示和网点周边公共设施，给客户提供了很大方便。

　　贵宾客户也可以在这个网点享受不一样的服务。比如，常来的贵宾客户都在这里有自己专用的瓷水杯，杯底写着客户的名字以示区分；贵宾进门后，会看到地上贴着贵宾通道的专用指示线；贵宾窗口的隔挡玻璃，平时是透明的，只要客户走进，一按开关，透明玻璃通电后瞬间变成磨砂玻璃，有效保护客户隐私。

　　效率

　　高科技装备让业务办理更快捷

　　在浦发银行北京分行营业部，最大的感受就是：五花八门的智能设备特别多，办理业务十分快捷。

　　据介绍，营业部一直探索通过智能化设备和移动金融服务为客户提供高效、便捷的金融服务。今年，在大厅设置了智能引导台。其中的排队机与业务系统联通，客户一拿号，就可以识别客户身份，了解客户签约情况，方便柜台有针对性地开展服务。在实现客户识别的同时进行引导、分流，还开通了外币预约取现、单位预约开户等手机银行、微信银行预约办理功能。

　　智能填单机不但可以填写个人业务单据，还可以填写公司业务单据，公司业务因为填写内容多，营业部特意设计了直接U盘导入的功能，客户在自助填单机填写的内容直接传到柜台系统，柜员只需对客户重要信息，进行二次录入即可，大大提高了柜面效率。

　　邱燕说:“我们把电子填单机设置在智能引导台，就是为了方便大堂经理在大厅服务，帮助客户拿号的同时，可以照顾到客户填单。”

　　智能引导台上还配备了台式VTM机，支持自助办卡、签约、缴费、信息查询、购买理财产品等，可以大大分流厅堂客户。

　　动态路线图指引客户办业务

　　智能引导台旁边，是为客户设置的多功能区域导览屏。这个屏幕展现了营业网点全貌，右边是大厅各个区域菜单，点击指定区域会体现相关区域位置和办理的业务种类及所需资料；下方是个人与公司业务菜单，点击相关业务会体现办理的指定地点和动线。无论点击哪块内容都能顺利链接到需要办理的各项业务，实现了正向与反向查询。同时在大厅全景图中也会有动态路线图指引客户去相关区域办理，每项业务所需证件与资料也会清晰完整地体现在屏幕上。除此之外，各项业务的风险提示在菜单里也有对应的模块，帮助客户提高风险意识。多功能区域导览屏让客户直观了解自己在银行办理的各项业务，不仅帮助客户明确业务流程也提高了办事效率。

　　别小看这块屏幕，为了设置它，营业部做了很多准备工作。首先整合办理个人业务与公司业务所需的各类资料，包括证件、单据与印章。其次需要大厅的3D效果图帮助客户直观看到。最后导入风险提示与金融知识，让客户对各类业务以及规章制度有全面了解。

　　腕表式呼叫器让大堂经理“秒到”

　　在智能银行服务区里，有一台广受欢迎的硬币兑换机，周边居民可将家里攒下的硬币兑换成纸币。立式VTM机，可以自助办卡、信用卡激活、签约、缴费、自助结售汇、转账汇款、购买理财产品等，可以大大分流厅堂客户。旁边还有网银体验机、手机银行体验区和票据受理机。票据受理机可以实现公司客户的转账类业务，目前已开通“同城托收他行支票”功能。票据受理机配合电子回单柜使用，公司客户交存他行支票办理提出业务时既不需要取号等候也不需要填写进账单，客户只需投入支票，等待影像确定后即可打印回执。

　　客户张先生在办业务时发现，在窗口办业务时，需要帮助，大堂经理竟然秒速出现在他面前，根本就不像有些银行还需要专人去叫。原来营业部启用了电子呼叫器，统一配备腕表式电子无线呼叫器，使大堂经理与柜员真正实现无缝连接。当柜员了解到客户需要进一步体验时，柜员按动呼叫器，大堂经理的腕表就会震动，这时大堂经理就会出现在客户身边。

　　爱心

　　靠枕让办业务的孕妇坐得更舒适

　　不论您是不懂中文的外国友人，还是视力听力有障碍的残疾人，或者是行动不便的孕妇，上了年纪的老人，都会在这家营业部享受到暖心的特殊待遇。

　　为提升客户服务的标准和水平，推进国际化服务的进程，加强金融服务质量，该营业部制定了金融服务日常用语，并通过官方权威机构翻译成八国小语种语言，为国际友人前来办理业务减少了语言的障碍，搭建了沟通的平台。

　　近年来，根据中银协《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等文件的精神，营业部深入开展特殊群体的银行爱心服务工作。他们请来残障人士进行体验，提出了很多建议。制作了助盲服务卡、盲文密码输入器；购买了爱心写字板、语音报数点钞机和爱心轮椅；增设了免开口凭条、无障碍停车位、无障碍通道；同时编辑了《残障人士银行服务标准化手册》、《盲文版银行业务指南》和《盲文版金融知识手册》。通过在厅堂服务中增设的点滴爱心设施，使特殊群体得到关注，真正体验到银行的贴心服务和社会价值。

　　在便民服务区，北青报记者还看到了轮椅和靠枕。邱燕说，孕妇来办业务时，有个靠枕会坐得更舒适。

　　据介绍，该营业部一直把履行社会责任作为自己的重要使命。近年来，营业部落实国家产业政策，发放了多笔绿色节能环保信贷。积极支持公益、慈善事业，建立健全公众教育服务长效机制，2015年度北京银监局授予“金融知识进万家示范点”称号。作为分行团委组织开展的“社区金融，浦发青年先行”活动的首家单位，营业部团支部组成了“浦发银行金融街社区服务志愿小组”，定期走进金融街社区，开展社区金融服务活动。营业部多次开展志愿者日主题活动。通过开展为爱开跑、绿色骑行、“清新空气、阳光浦照”走进敬老院捐赠空气净化器、捐赠冬衣、慰问空巢老人、义务向市民普及金融知识等多项公益活动，为最需要的人送去一份寒冬里的温暖。

　　员工

　　每天都在讨论如何让服务更到位

　　“我们每一处改进，每一点进步，都是大家齐心协力的结果。每天大家都在讨论有什么好点子可以让我们的网点更完善，服务更到位。”邱燕介绍说，首先，营业部领导班子高度重视精神管理，认为管理先要管好员工的心。近年来，营业部始终把如何培养员工职业责任感，特别是引导树立员工的工作方向、人生追求，对得起自己肩负的使命，对得起自己的职业良心作为管理的首要大事来抓。在日常的业务培训时，经常穿插着员工思想的培训，注重心灵的沟通，读一些好的文章，引用各种先进事例教育员工。通过思想培训使员工达到一种内心和谐的境界。

　　在日常管理中，通过“党团工会推进小组”成员的深入开展工作，建立起党组织与群众的联系纽带，建立起具有自身特色的企业文化。近年来，营业部党团工会小组充分发挥了团队建设的桥梁纽带作用，负责内部双月刊的编辑工作，双月刊设置了部门风采、市场观察、业务广角、党团专栏、好文推荐、生活品鉴、员工心声、生日祝福八个板块，通过不同角度展示部门工作、业务重点等，同时还为部门员工提供了畅所欲言、谈感受的空间，营造出健康、向上的企业文化氛围。同时，营业部通过与员工定期谈心、设置减压区、配备健身器械，让员工在工作之余能够舒缓压力；通过关爱员工，丰富员工的业余生活，营造“阳光、简单、包容、上进”的组织氛围。通过员工家长沟通座谈会、文体比赛、零售知识竞赛、拓展训练、重温入党誓言教育日等等丰富多彩的文娱活动，为员工提供了展示自身才华的舞台，同时也加强了团队的凝聚力以及员工对党组织的向心力。