改善体验真情服务“百佳”品质暖人心

　　2018-01-25 春城晚报

　　2017年12月28日，中国银行业协会通报表彰了2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，浦发银行昆明分行营业部从全国20多万个银行网点中脱颖而出，喜登金榜，成为2017年度云南省银行业荣获全国“百佳”的两家网点之一，为浦发银行昆明分行成立18周年献上了一份贺礼。据悉，中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选由中国银行业协会每两年组织一次，在全国22万家银行网点中甄选出最优秀的100家网点授予该荣誉，是中国银行业服务管理体系中极高的荣誉。

　　以客户为中心

　　超前一步，用心服务

　　为成功创建百佳示范单位，浦发昆明分行营业部早在2016年12月就开始着手准备。秉承“超前一步，用心服务”的特色化服务理念，分行营业部对大厅进行了全面的装修升级，设置了智能服务区、消费者权益保护工作室等特色专区，在为客户提供舒适的环境之外，从客户体验度为出发点，对100多个标识进行了重新梳理，进行了30多项物理环境的微创新。

　　“办理银行业务，最麻烦的除了排队就是填各种单据，一个不小心填错了就全废了，要重新写。”但这个问题在浦发银行昆明分行营业部内，就简单多了。营业部内的各种自助功能和设备可以说是一应俱全，在总行“数字化”战略指引下，浦发银行昆明分行引入了大量现代化的自助机具设备，强化“以客户为中心、科技引领、打造一流数字生态银行”战略目标落地，为客户提供优质高效的服务。

　　大厅里的自助功能区，各个分区格局清晰，自助交易与预处理区、客户体验和产品展示区之外，也附带有常规的现金柜台区、非现金柜台区等。进入网点后，60%左右的客户都可通过工作人员的引导来自助区域顺利办完业务。在自助交易区，集中了各自助设备，能够办理包括存款、取款、硬币兑换、外币兑换，还有各种生活缴费等一系列业务。

　　个性化的服务

　　设置全新无障碍服务专区

　　浦发银行昆明分行营业部在注重厅堂环境设施数字化、智能化的同时，他们更加注重对客户服务的人性化、亲和度，充分体现了用心服务、以人为本的服务理念。

　　为积极落实“用心服务”的服务理念，营业部设置了全新的无障碍服务专区，以便残障人士办理业务时，得到人性化的特殊关怀。此外，营业部邀请了云南省聋哑学校的彭老师携云南省唯一一只导盲犬到营业部体验服务，为此营业部拍摄了视频，以便在昆明分行全辖网点推广接待携导盲犬的客户流程；为了做好标准化的服务,柜员下班后需要进行一遍遍的服务演练通关,把服务七部曲做到烂熟于心，做到脱口而出。在标准化的服务基础上，营业部围绕着服务理念，形成了凝聚全体员工智慧的个性化的服务，个性化的服务主要表现在优化业务流程、提升客户体验和缓解客户等待情绪3个方面，旨在让客户快速、愉悦的办理完业务。

　　打造企业文化

　　扶贫文化彰显特色内涵

　　在浦发银行昆明分行相关负责人看来，银行业的星级网点是突出“人无我有”，千佳网点则体现为“人有我优”，百佳网点的评选是更加重视和凸显“人优我绝”。分行营业部在创建百佳网点的过程中，除了非常重视打造优质的硬件服务环境和人性化的服务“软件”之外，也非常重视浦发银行极具特色的企业文化、党建文化、扶贫文化的打造和彰显。

　　分行营业部为积极落实其“扶贫”特色文化，除在营业厅打造了扶贫文化墙，还通过拾梦计划等特色活动，邀请客户参与到营业部的扶贫中来。在营业部的扶贫文化墙上，“心愿树”上一张张小纸条，记录着该行帮扶挂钩联系点文山州文山市新街乡小学的孩子们的一个个心愿，有的纸条上写着想要个新书包，有的则写着想要一副羽毛球拍等。去年10月，来到网点的一位客户是某公司法人，他来到“心愿树”前仔细读了很久，最后请银行工作人员把很多纸条取下带回了公司，让其公司的每位员工帮助一个孩子完成一个心愿。

　　营业部还开展了“文山圆梦之行”，用实际行动帮助困难群众，为更好的记录营业部创建百佳的点点滴滴，并实现呈现形式特色化，营业部在撰写完近2000个文档的基础上做了无数次的探索和创新，围绕“超前一步”的理念，最终以方便快捷的电子书形式进行呈现；除了党建文化墙、党员业务岗、扶贫业务窗口等的设置之外，在倡导绿色出行、环保生活的业务窗口前，摆放着一盆盆绿色盆栽和手工折纸，它们都是用来与客户之间互动的小礼品，也让客户在网点内感受到不一样的文化内涵。

　　百佳示范单位

　　彰显文明规范服务品牌

　　作为中国银行业服务水平含金量最高的荣誉，“文明规范服务示范单位”是中国银行业倾力打造的最重要的服务品牌。此次除了浦发银行昆明分行营业部获评中国银行业“百佳”网点之外，该行拓东支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务五星级网点”称号、严家地支行和关上支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务四星级网点”称号、白龙支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务三星级网点”称号，浦发银行昆明分行营业部不仅是浦发银行系统内唯一一家以省银行业协会初评第一名晋级的网点，也是浦发银行昆明分行入滇18年来第一个“百佳”示范网点，实现了质的飞跃，充分彰显了昆明分行文明规范服务的品牌价值。

　　新闻多一点

　　“神秘客户”暗访无可挑剔

　　进入全国系统服务水平第一梯队

　　在2017年5月至9月期间，由浦发银行总行在该行全国系统内组织的“神秘客户”暗访检查中，根据暗访检查的四级指标体系上百项细分指标测评结果，浦发银行昆明分行的检查结果跻身该行全国前五之列，进入浦发银行全国系统服务水平第一梯队。

　　与此同时，浦发银行昆明分行自身也邀请第三方公司作为“神秘客户”，对全辖范围内21个传统网点和45个社区银行进行了三轮暗访测评。浦发银行昆明分行根据总分行“神秘客户”暗访检查发现相关问题，进一步改进和提升客户服务体验。

　　浦发银行昆明分行相关负责人表示，该行将继续通过总分行“神秘客户”暗访检查、满意度调查、远程监控调阅等形式，继续对全行网点进行全网点、全天候、全过程质量监督管理，不断夯实服务管理基础；将采取领先业内的服务考核方式，进一步提高一线服务人员的综合服务能力；不断更新服务标准，推动文明规范服务品牌长效机制建设。

　　值此浦发银行成立25周年之际，浦发银行昆明分行将积极构建文明规范服务管理体系，以客户为中心，以提升客户体验和满意度为出发点和落脚点，强化产品服务创新力度，优化前后台服务流程，不断拓展服务渠道的广度和深度。将以获评百佳网点为契机，推动全辖服务网点始终不忘初心，牢记使命，满足金融消费者新需求，更好地服务社会、服务群众、服务实体经济。