从心出发，让服务变得有温度 浦发银行南昌物华支行蝉联银行业文明规范服务“全国百佳”称号

　　2018-03-19 江南都市报

　　近日，中国银行业协会发布了2017年度中国银行业文明规范服务工作表彰决定，浦发银行南昌分行辖属物华支行等4家营业机构在激烈的竞争中脱颖而出，物华支行蝉联“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号；赣州分行营业部、南昌城南支行荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号；九江分行营业部荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”称号。

　　至此，浦发银行南昌分行同时拥有营业部、物华支行两家“全国百佳”网点；城南支行等9家星级以上网点，创评率在系统内及同业中均居前列。

　　浦发银行南昌分行在服务方面为何能在全省数千家网点中脱颖而出，连获殊荣？日前，本报记者走进浦发银行南昌物华支行一探究竟。

　　有温度的厅堂——打造轻型网点，提升客户体验

　　地处民德路568号的浦发银行南昌物华支行，在银行业内是一个名气不小的“明星”：先后荣获2010年、2012年“江西省银行业文明规范百佳服务示范单位”，总行“6S 服务三星级网点，中国银行业文明规范服务五星级营业网点，2012 年度、2016 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，2013 年登顶中国银行业服务的最高荣誉《中国银行业文明规范服务百佳示范单位》。支行大堂经理付文平 、邱烨更是分获了2013年和2015年中银协明星大堂经理称号。

　　然而，与2013年获评中国银行业文明规范服务“全国百佳”称号时的采访不同，这一次记者再次来到物华支行，还是吃了一惊：大堂透亮，波浪式的柜台，一台台智能化设备……

　　物华支行副行长朱帅喆告诉记 者，为顺应网点“轻型化、智能化、一体化”的发展趋势，贯彻浦发银行总行打造一流数字生态银行的战略，物华支行成为浦发银行总行首批3.0新型网点，引入SPDB+理念，线上线下融合，充分考虑基础客户、中高端客户、小微客户和公司客户在不同区域服务场景和销售场景的需求，形成流线服务。

　　据介绍，厅堂新颖的链状管理流程使厅堂内外呼应、补位及时，极大提升了厅堂服务管理能力；“人工+机具”服务，形成三化原则，即简单业务高效化、复杂业务综合化、现金业务分流化。

　　厅堂加大智能化设备的投入，增设了ＯＢＭ网银自助机、ＨＣＲＳ高速存取款机、桌面ＶＴＭ，使智能服务更有温度；厅堂柜面实现“减高增低”，“移动柜员”、“弹性窗口”灵活组合提高了人员利用率和厅堂服务，突显厅堂区域功能服务特色，即大堂——厅堂管家、全方服务；高、低柜——快捷便利、效率第一；理财专区——大众理财、伴你同行；电子银行——科技引领，共创未来；贵宾理财——专业服务、专享尊贵。

　　为提升网点效能，除了硬件设施有了变化外，业务流程也进行了全面再造。在数字化战略的引领下，浦发银行总行持续加大投入力度，加强数字化技术的研究、引入与应用，以工匠精神全“芯”打造新一代核心系统，历时600多个日夜，涉及200 余个系统改造升级，从交易导向转为产品导向。

　　据介绍，新一代核心系统在为客户提供一站式金融服务、满足客户个性化服务需求的同时，为客户提供数字化的保护屏障，并实现了手机银行排队预约、外钞取现预约、在线签证、在线存款证明、单位结算卡、二维码、人脸识别等自助功能，大大提高了客户办理业务的灵活性和效率。

　　而随着移动pad功能的不断完善，打破三尺柜台的界限，由原来的客户围着柜台转，变为银行围着客户转。移动柜台在支行应用也越来越广泛。物华支行为改善客户体验，结合延伸服务制度，以“上门服务小分队”的形式，将银行柜台“送”到客户身边，也解决了不方便上门的客户如老人、残障人士的金融需求。

　　朱帅喆说，主动、便捷的服务为支行带来了良好的服务口碑，展现了“全国百佳”的风采，也赢得了顾客的信赖。

　　有担当的网点——用心、用行体现真情

　　作为江西省首家银行业“无障碍服务示范点”，物华支行细致的无障碍设施、周到的无障碍服务措施、完善的无障碍服务流程，得到了残障人士客户的高度赞誉。

　　物华支行以宣导无障碍服务为已任，2014 年在中银协的舞台上向全国银行业及媒体展示无障碍服务风采。同时，支行制定的《浦发银行南昌物华支行残障人士服务专业银行服务标准手册》被浦发银行总行采纳并进行全国推广。无障碍特色服务也入选为 总行十大优秀服务案例。物华支行以开放的心态多次接待同业来支行参观、交流、学习，共享服务成果。

　　在改造中，在原有无障碍服务的基础上，物华支行结合互联网+的理念，充分考虑无障碍元素，增加了低位的ＨＣＲＳ、低位的电话银行、低位的ＯＢＭ、移动ＰＡＤ、语音播报血压计等新型设备。

　　在这里，环保不再是一个口号、一个理念。物华支行积极推进绿色金融领域创新，响应国家节能减排产业政策，为某企发放并购贷款10.75亿元，促进产能过剩行业转型升级，也是江西省银行业首单并购贷款业务。

　　环保从自身做起，支行创新厅堂宣传模式，加大电子屏投入，取消了纸质宣传海报的使用；个人业务实现全部业务免填单。

　　为让更多的客户参与到环保行动中来，支行持续开展“绿色出行”、“走进郊区拾捡垃圾”、“回收家庭及小区废旧电池”等多项活动。节约每一张纸、节约每一度电、珍惜每一滴水。物华人从点滴做起、从自我做起、从当下做起。

　　积极开展消费者权益保护工作，践行企业社会责任

　　物华支行还积极开展消费者权益保护工作。面对复杂的外部环境，该行以高度的责任意识主动靠前打击防范非法融资、金融诈骗，全力保

　　来到物华支行，醒目的“消费者权益保护站”、“消费者权益保护宣传专栏”标识映入记者眼帘。据介绍，该行充分发挥网点阵地宣传作用，在厅堂设立消费者权益保护站、消保宣传专区，通过免费提供宣传折页、落实人员讲解答疑等形式，与日常服务中的产品说明、风险提示、防假防诈、防范非法集资，以及相关政策规则的解读相结合，向消费者普及金融知识。采访当天，该行正积极开展“金融消费者权益日”活动，该行员工佩戴“消保维权联络员”袖章，耐心向客户介绍金融知识，主动向客户了解服务、产品意见和建议，主动征询消费者意见和建议，并在厅堂设置客户意见簿，指定专人管理和回复，进一步促进了服务质量的提升。

　　“深入客户、服务民众”是物华支行践行企业社会责任的主题。据了解，依托“金融消保，我们在行动”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等系列主题活动，物华支行积极开展金融知识宣传教育，将金融知识送进千家万户。为进一步提升宣传实效，该行还利用路演、志愿者服务等活动，开展公益性、常态化金融知识教育。

　　针对老人、学生等易骗人群，物华支行进行了专项宣传教育活动，并以此为主题编排了音乐小品剧《为你点赞》，以风趣幽默的形式向不同类型的金融消费人群普及防范网络电信诈骗相关知识，寓教于乐，深受公众喜爱，极大提升了客户对浦发银行、乃至金融行业的信任度。

　　物华支行积极改善硬件设施，用心营造一流的服务环境，扎实开展服务创新等系列新举措，积极推进服务标准化、体系化，不断提升客户愉悦体验。通过创评活动，不仅显 着提升了服务整体水平，更锻造出了一支优秀的服务团队。

　　物华支行蝉联银行业文明规范服务“全国百佳”称号 ，是浦发银行南昌分行秉承“新思维、心服务”理念，持续提升服务品质，文明规范服务的一个缩影。物华支行也为更多网点树立了标杆 ，带动南昌分行整体服务品质的不断提升。