从心出发，让服务始终有温度

　　2018-05-10 人民网 

　　在陆家嘴鳞次栉比的高楼中，银行网点摩肩接踵。当走进位于浦东南路588号2层的浦发银行上海分行分行营业部，却感受到了这家普通银行网点的不普通之处。宽敞的营业大厅、领先的服务理念、完备的科技设备、精心的便民设施、热情的专业人员，都能让每一位客户感受到浦发银行细微到极致的用心。“从心出发，让服务始终有温度”的理念，让这家网点在上海数千家银行网点中脱颖而出，再次获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。 

　　这样一家服务示范单位，屡获各项殊荣，是一家光环在身却不断追求卓越的单位。2018年，在卓越服务的支撑下，该行业务发展稳健快速，各项业务经营情况在浦发银行上海分行辖内名列前茅，并且率先在金融市场、投行、互联网金融等领域取得突破。该行扎实推进科技金融、私人银行、自贸、信用卡等业务，深耕各类重点业务客群，致力于打造有特色的客户“生态圈”。据了解，该行2017年获上海市金融工会颁发上海金融职工立功竞赛建功奖；2016年荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位、上海银行业银团贷款最佳项目奖及牵头行、2015-2016年上海市青年文明号；2015年度荣获浦发银行百强网点；等等。 

　　贴心服务，让关爱极致呈现 

　　浦发银行上海分行营业部大厅面积达3000余平方米，层高3层12米，宽敞明亮的同时，也为厅堂区域功能整合带来了极大的挑战。为了适应客户对银行需求的变化，围绕 “以客户为中心”的理念，发动所有员工了解客户的需求，发挥集体的智慧，在软、硬件建设、服务能级提升方面提出贴心“金点子”，给客户呈现了一个极具关爱的银行网点。在这里，虽然各类银行业务品种繁多、功能齐备，但客户完全不用担心迷失方向、等候时间太长、手机没电或找不到WIFI，甚至连残障人士也不用担心听不到、看不到窗口叫号等问题。在这里，客户的需求，就是浦发人用心服务的努力方向。 

　　顺着扶梯来到二楼的营业大厅，便可看见新颖的投射灯将网点布局清晰投在脚下，客户一目了然自己需要去的地方在那个方向。当然，微笑迎上前的大堂主管，也会第一时间热心询问客户需要办理的业务，提供最及时的帮助。在这里，有一个细节不容忽视，浦发银行专门为残障人士准备了特殊的叫号设备——振动闪灯铃，大堂经理若发现残障人士办理业务，立即会贴心地将普通的取号单换做残障人士专用的等位振动铃，并且引导具备手语服务能力的窗口提供相应的服务。网点的便民服务一应俱全，不仅有日常所需的应急小药箱、老花眼镜、各类文具，更有轮椅、爱心伞、应急充电宝等设施，以及既温馨又干净的“妈咪小屋”母婴室，甚至有克服重重硬件困难而建造的无障碍卫生间等等。 

　　在这里，对每一位客户需求的关注和特殊客户的关爱都是极致的用心。 

　　精心布局，让科技提升效率 

　　整个大厅功能分区清晰，指示标识完善，虽然面积相对较大，但由于布局合理，办理各类业务的过程也显得十分舒适。 

　　据网点负责人介绍，为顺应网点“轻型化、智能化、一体化”的发展趋势，浦发银行引入SPDB+理念，线上线下融合，充分考虑个人客户、中高端客户、小微客户和公司客户在不同区域服务场景和销售场景的需求，形成流线服务。 

　　厅堂新颖的管理流程使厅堂内外呼应、补位及时，极大提升了厅堂服务管理能力；智慧岛、“人工+机具”服务，形成科技服务链条，即简单业务高效化、复杂业务综合化、现金业务分流化。 

　　智慧岛和自助服务区域加大智能化设备的投入，最大程度提升业务办理效率。该网点增设了OBM网银自助机、HCRS高速存取款机、桌面VTM、高速VTM、外币兑换XDM，同时配有专业人员协助和指导使用这些设别，在提高业务办理效率的同时，使智能服务更有温度；厅堂柜面实现“减高增低”，“移动柜员”、“弹性窗口”灵活组合，大大提高了人员利用率和厅堂服务水平，突显厅堂区域功能服务特色。根据服务人员介绍，在网点的自助服务区域，还有硬币兑换自助设备，连取款机也有“特别定制款”，可以取10元面额的纸币，给需要零钱的客户带来巨大便利。而随着移动pad功能的不断完善，打破三尺柜台的界限，由原来的客户围着柜台转，变为银行围着客户转，移动柜台的应用也越来越广泛。 

　　为提升网点效能，除了硬件设施有了变化外，业务流程也进行了全面再造。在数字化战略的引领下，浦发银行总行持续加大投入力度，加强数字化技术的研究、引入与应用，以工匠精神全“芯”打造新一代核心系统，历时600多个日夜，涉及200余个系统改造升级，从交易导向转为产品导向。新一代核心系统在为客户提供一站式金融服务、满足客户个性化服务需求的同时，为客户提供数字化的保护屏障，并实现了手机银行排队预约、外钞取现预约、在线签证、在线存款证明、单位结算卡、二维码、人脸识别等自助功能，大大提高了客户办理业务的灵活性和效率。 

　　全心奉献，让普惠惠及万家 

　　浦发银行分行营业部重视推广普惠金融、重视践行社会责任，将金融知识普及、惠民服务作为己任，积极开展公众教育活动、努力完善延伸服务制度。 

　　在物理设施上，该网点因地制宜、精心设计，为公众教育专门开辟了动静皆宜的互动区，给客户一个了解消保知识、增加金融常识的小天地。在配套服务上，集合骨干员工成立了“靠浦小课堂”师资团队，利用厅堂里的公众教育区开展每月的“靠浦小课堂”活动，为客户解读近期金融诈骗案件，揭露不法分子的犯罪手段，分析如何防范案件发生，保护个人信息、财产安全，同时，向客户宣传健康积极的理财方式和手段，并邀请客户体验厅堂智能机具和手机银行、网上银行等电子银行渠道。每期活动之后，讲师们还会现场分发问卷调查，让听众自己选择感兴趣的课程内容作为下一期的备课素材，让小课堂的课程内容真正贴近客户需要。通过行内外小课堂的活动形式，加强与客户沟通，推动居民金融理财知识、消费者权益的宣传，践行社会责任，使客户增强对浦发银行的信任度、亲和度，让消保工作成为一项坚持不懈的行动。 

　　此外，为了改善客户体验，结合延伸服务制度，组建“上门服务小分队”，将银行柜台“送”到客户身边，也解决了不方便上门的客户如老人、残障人士的金融需求。 

　　服务提升是银行作为现代服务业，需要持续研究的课题。浦发银行上海分行营业部虽然已经屡获服务大奖，但服务提升和改进还在不断继续，追求服务品质提升的道路没有终点，面对未来，机遇和挑战并存。 

　　浦发银行相信，只要从心出发，一定能让服务始终有温度。