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从心出发,让服务始终有温度

  2018-05-10 人民网 

  在陆家嘴鳞次栉比的高楼中,银行网点摩肩接踵。当走进位于浦东南路5882层的浦发银行上海分行分行营业部,却感受到了这家普通银行网点的不普通之处。宽敞的营业大厅、领先的服务理念、完备的科技设备、精心的便民设施、热情的专业人员,都能让每一位客户感受到浦发银行细微到极致的用心。“从心出发,让服务始终有温度”的理念,让这家网点在上海数千家银行网点中脱颖而出,再次获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。 

  这样一家服务示范单位,屡获各项殊荣,是一家光环在身却不断追求卓越的单位。2018年,在卓越服务的支撑下,该行业务发展稳健快速,各项业务经营情况在浦发银行上海分行辖内名列前茅,并且率先在金融市场、投行、互联网金融等领域取得突破。该行扎实推进科技金融、私人银行、自贸、信用卡等业务,深耕各类重点业务客群,致力于打造有特色的客户“生态圈”。据了解,该行2017年获上海市金融工会颁发上海金融职工立功竞赛建功奖;2016年荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位、上海银行业银团贷款最佳项目奖及牵头行、2015-2016年上海市青年文明号;2015年度荣获浦发银行百强网点;等等。 

  贴心服务,让关爱极致呈现 

  浦发银行上海分行营业部大厅面积达3000余平方米,层高312米,宽敞明亮的同时,也为厅堂区域功能整合带来了极大的挑战。为了适应客户对银行需求的变化,围绕 “以客户为中心”的理念,发动所有员工了解客户的需求,发挥集体的智慧,在软、硬件建设、服务能级提升方面提出贴心“金点子”,给客户呈现了一个极具关爱的银行网点。在这里,虽然各类银行业务品种繁多、功能齐备,但客户完全不用担心迷失方向、等候时间太长、手机没电或找不到WIFI,甚至连残障人士也不用担心听不到、看不到窗口叫号等问题。在这里,客户的需求,就是浦发人用心服务的努力方向。 

  顺着扶梯来到二楼的营业大厅,便可看见新颖的投射灯将网点布局清晰投在脚下,客户一目了然自己需要去的地方在那个方向。当然,微笑迎上前的大堂主管,也会第一时间热心询问客户需要办理的业务,提供最及时的帮助。在这里,有一个细节不容忽视,浦发银行专门为残障人士准备了特殊的叫号设备——振动闪灯铃,大堂经理若发现残障人士办理业务,立即会贴心地将普通的取号单换做残障人士专用的等位振动铃,并且引导具备手语服务能力的窗口提供相应的服务。网点的便民服务一应俱全,不仅有日常所需的应急小药箱、老花眼镜、各类文具,更有轮椅、爱心伞、应急充电宝等设施,以及既温馨又干净的“妈咪小屋”母婴室,甚至有克服重重硬件困难而建造的无障碍卫生间等等。 

  在这里,对每一位客户需求的关注和特殊客户的关爱都是极致的用心。 

  精心布局,让科技提升效率 

  整个大厅功能分区清晰,指示标识完善,虽然面积相对较大,但由于布局合理,办理各类业务的过程也显得十分舒适。 

  据网点负责人介绍,为顺应网点“轻型化、智能化、一体化”的发展趋势,浦发银行引入SPDB+理念,线上线下融合,充分考虑个人客户、中高端客户、小微客户和公司客户在不同区域服务场景和销售场景的需求,形成流线服务。 

  厅堂新颖的管理流程使厅堂内外呼应、补位及时,极大提升了厅堂服务管理能力;智慧岛、“人工+机具”服务,形成科技服务链条,即简单业务高效化、复杂业务综合化、现金业务分流化。 

  智慧岛和自助服务区域加大智能化设备的投入,最大程度提升业务办理效率。该网点增设了OBM网银自助机、HCRS高速存取款机、桌面VTM、高速VTM、外币兑换XDM,同时配有专业人员协助和指导使用这些设别,在提高业务办理效率的同时,使智能服务更有温度;厅堂柜面实现“减高增低”,“移动柜员”、“弹性窗口”灵活组合,大大提高了人员利用率和厅堂服务水平,突显厅堂区域功能服务特色。根据服务人员介绍,在网点的自助服务区域,还有硬币兑换自助设备,连取款机也有“特别定制款”,可以取10元面额的纸币,给需要零钱的客户带来巨大便利。而随着移动pad功能的不断完善,打破三尺柜台的界限,由原来的客户围着柜台转,变为银行围着客户转,移动柜台的应用也越来越广泛。 

  为提升网点效能,除了硬件设施有了变化外,业务流程也进行了全面再造。在数字化战略的引领下,浦发银行总行持续加大投入力度,加强数字化技术的研究、引入与应用,以工匠精神全“芯”打造新一代核心系统,历时600多个日夜,涉及200余个系统改造升级,从交易导向转为产品导向。新一代核心系统在为客户提供一站式金融服务、满足客户个性化服务需求的同时,为客户提供数字化的保护屏障,并实现了手机银行排队预约、外钞取现预约、在线签证、在线存款证明、单位结算卡、二维码、人脸识别等自助功能,大大提高了客户办理业务的灵活性和效率。 

  全心奉献,让普惠惠及万家 

  浦发银行分行营业部重视推广普惠金融、重视践行社会责任,将金融知识普及、惠民服务作为己任,积极开展公众教育活动、努力完善延伸服务制度。 

  在物理设施上,该网点因地制宜、精心设计,为公众教育专门开辟了动静皆宜的互动区,给客户一个了解消保知识、增加金融常识的小天地。在配套服务上,集合骨干员工成立了“靠浦小课堂”师资团队,利用厅堂里的公众教育区开展每月的“靠浦小课堂”活动,为客户解读近期金融诈骗案件,揭露不法分子的犯罪手段,分析如何防范案件发生,保护个人信息、财产安全,同时,向客户宣传健康积极的理财方式和手段,并邀请客户体验厅堂智能机具和手机银行、网上银行等电子银行渠道。每期活动之后,讲师们还会现场分发问卷调查,让听众自己选择感兴趣的课程内容作为下一期的备课素材,让小课堂的课程内容真正贴近客户需要。通过行内外小课堂的活动形式,加强与客户沟通,推动居民金融理财知识、消费者权益的宣传,践行社会责任,使客户增强对浦发银行的信任度、亲和度,让消保工作成为一项坚持不懈的行动。 

  此外,为了改善客户体验,结合延伸服务制度,组建“上门服务小分队”,将银行柜台“送”到客户身边,也解决了不方便上门的客户如老人、残障人士的金融需求。 

  服务提升是银行作为现代服务业,需要持续研究的课题。浦发银行上海分行营业部虽然已经屡获服务大奖,但服务提升和改进还在不断继续,追求服务品质提升的道路没有终点,面对未来,机遇和挑战并存。 

  浦发银行相信,只要从心出发,一定能让服务始终有温度。