探秘浦发银行昆明分行营业部的“百佳”之谜 超前一步定义用心服务

　　2018-05-25 昆明日报 

　　2017年，云南省银行业协会(以下简称省银协)开展了达标评估工作，经过省银协检查、中银协复检，上海浦东发展银行昆明分行营业部喜登金榜，成为2017年度云南省银行业荣获全国“百佳”的两家网点之一。 

　　银行服务工作没有捷径，只有日积月累的用心坚持。如何从细微之处入手提高服务水平，打造服务质量一流的精品网点？记者在浦发银行昆明分行营业部探寻到了“百佳”网点背后的秘密。 

　　硬件提升 细枝末节的头脑风暴 

　　在浦发银行昆明分行营业部，所有硬件的摆放设置，都是以方便客户为原则。 

　　还未进入营业厅，就可以看到摆放着桌椅的“爱心歇脚站”，这是专门为环卫工人以及需要休息的路人设置的。另一侧是无障碍通道，可以直通营业厅内的无障碍填单及等候区。通道一侧的墙面上还设置了呼叫按钮，有需要的客户按下按钮，大堂经理带着的手表提示器就会发出提示，大堂经理会第一时间赶来并提供帮助。 

　　进入大厅，智能银行服务区、现金业务区、理财业务区分区合理、一目了然。在填单区的桌面设计了凹槽，计算器、表格、文具都有专属的摆放位置，不会因随意摆放导致丢失；在自助机具的一角粘上小小的凸镜，“用我的大眼睛来保护你吧”这样暖心的提示语，为客户带来更多安全保障；每一个高柜窗口都设置了“印象标签”，办完业务选取盒子里的小标签贴在手绘的小黑板上，如此生动的评价方式让人眼前一亮…… 

　　有了细节的改变，更要有大手笔的提升。为更高效地服务客户，分行营业部全面推进“自助+人工”的服务模式，强化推广移动PAD、VTM、高速存款机等多种智能设备的运用。2018年一季度分行营业部柜面分流率为81.02%，较去年同期提升41.61%；柜面客户满意度为99.8%，较去年同期提升0.13%；柜面交易时长为3.97分钟，较去年同期缩短3.8分钟；客户等候时长为6.09分钟，较去年同期缩短2.32分钟；收到客户表扬59笔，较去年同期增加39笔。 

　　软件助力 优秀团队的用心之作 

　　浦发银行昆明分行营业部成立于2000年1月，在昆明已经扎根18个年头。分行营业部员工从开业时的寥寥几人发展到现在的20名，平均年龄27岁。正是这支年轻的队伍，打破了原来的传统服务模式，塑造以客户为中心的全新个体，在赢得客户认可的同时，也迎来了“百佳网点”的荣誉。 

　　根据自身实际业务流程结合客户办理业务习惯，分行营业部创新发明了自己的服务规程。其中，服务七部曲和6S现场管理，使服务规范和工作现场管理有章可循。 

　　为了让等待不再乏味，分行营业部设计了“金融知识小讲座”和“公仔与您一起等”两个小活动。如果客户等待时间超过20分钟，将获得2个游戏币，可以在营业厅内的公仔机抓公仔；当网点等待客户较多时，大堂经理会开展“金融知识小讲座”，即时普及与市民息息相关的金融知识。 

　　曾经有一位外地游客办完业务后，询问大堂经理“翠湖怎么走？”这位大堂经理的创意是：手绘周边景区地图，如今，这幅手绘地图成为分行营业部独一无二的手信。 

　　在分行营业部，随处可见这样用心的微创新，这都是分行营业部员工在日常工作中及时发现客户的小小不便，进而大开脑洞想出的“金点子”。 

　　“百佳网点” 市民认可的金字招牌 

　　“百佳”称号是一份荣誉，是该行上下一直以来不断进行产品、服务、流程、制度创新的结果。创佳评先是一个艰辛的过程，更是一个打磨与蜕变的过程，创建的成果不仅是打造出一家“旗舰”“明星”网点，更可以为其他网点树立标杆，并形成一整套可推广的经验和文化，从而带动各网点服务品质的整体提升。 

　　下一步分行将继续通过总分行神秘客户暗访检查、满意度调查、远程监控调阅等形式，对全行网点进行全网点、全天候、全过程质量监督管理，以最优质的服务，在老百姓心中建立良好口碑，成为“百佳网点”的最佳代言。