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探秘浦发银行昆明分行营业部的“百佳”之谜 超前一步定义用心服务

  2018-05-25 昆明日报 

  2017年,云南省银行业协会(以下简称省银协)开展了达标评估工作,经过省银协检查、中银协复检,上海浦东发展银行昆明分行营业部喜登金榜,成为2017年度云南省银行业荣获全国“百佳”的两家网点之一。 

  银行服务工作没有捷径,只有日积月累的用心坚持。如何从细微之处入手提高服务水平,打造服务质量一流的精品网点?记者在浦发银行昆明分行营业部探寻到了“百佳”网点背后的秘密。 

  硬件提升 细枝末节的头脑风暴 

  在浦发银行昆明分行营业部,所有硬件的摆放设置,都是以方便客户为原则。 

  还未进入营业厅,就可以看到摆放着桌椅的“爱心歇脚站”,这是专门为环卫工人以及需要休息的路人设置的。另一侧是无障碍通道,可以直通营业厅内的无障碍填单及等候区。通道一侧的墙面上还设置了呼叫按钮,有需要的客户按下按钮,大堂经理带着的手表提示器就会发出提示,大堂经理会第一时间赶来并提供帮助。 

  进入大厅,智能银行服务区、现金业务区、理财业务区分区合理、一目了然。在填单区的桌面设计了凹槽,计算器、表格、文具都有专属的摆放位置,不会因随意摆放导致丢失;在自助机具的一角粘上小小的凸镜,“用我的大眼睛来保护你吧”这样暖心的提示语,为客户带来更多安全保障;每一个高柜窗口都设置了“印象标签”,办完业务选取盒子里的小标签贴在手绘的小黑板上,如此生动的评价方式让人眼前一亮…… 

  有了细节的改变,更要有大手笔的提升。为更高效地服务客户,分行营业部全面推进“自助+人工”的服务模式,强化推广移动PADVTM、高速存款机等多种智能设备的运用。2018年一季度分行营业部柜面分流率为81.02%,较去年同期提升41.61%;柜面客户满意度为99.8%,较去年同期提升0.13%;柜面交易时长为3.97分钟,较去年同期缩短3.8分钟;客户等候时长为6.09分钟,较去年同期缩短2.32分钟;收到客户表扬59笔,较去年同期增加39笔。 

  软件助力 优秀团队的用心之作 

  浦发银行昆明分行营业部成立于20001月,在昆明已经扎根18个年头。分行营业部员工从开业时的寥寥几人发展到现在的20名,平均年龄27岁。正是这支年轻的队伍,打破了原来的传统服务模式,塑造以客户为中心的全新个体,在赢得客户认可的同时,也迎来了“百佳网点”的荣誉。 

  根据自身实际业务流程结合客户办理业务习惯,分行营业部创新发明了自己的服务规程。其中,服务七部曲和6S现场管理,使服务规范和工作现场管理有章可循。 

  为了让等待不再乏味,分行营业部设计了“金融知识小讲座”和“公仔与您一起等”两个小活动。如果客户等待时间超过20分钟,将获得2个游戏币,可以在营业厅内的公仔机抓公仔;当网点等待客户较多时,大堂经理会开展“金融知识小讲座”,即时普及与市民息息相关的金融知识。 

  曾经有一位外地游客办完业务后,询问大堂经理“翠湖怎么走?”这位大堂经理的创意是:手绘周边景区地图,如今,这幅手绘地图成为分行营业部独一无二的手信。 

  在分行营业部,随处可见这样用心的微创新,这都是分行营业部员工在日常工作中及时发现客户的小小不便,进而大开脑洞想出的“金点子”。 

  “百佳网点” 市民认可的金字招牌 

  “百佳”称号是一份荣誉,是该行上下一直以来不断进行产品、服务、流程、制度创新的结果。创佳评先是一个艰辛的过程,更是一个打磨与蜕变的过程,创建的成果不仅是打造出一家“旗舰”“明星”网点,更可以为其他网点树立标杆,并形成一整套可推广的经验和文化,从而带动各网点服务品质的整体提升。 

  下一步分行将继续通过总分行神秘客户暗访检查、满意度调查、远程监控调阅等形式,对全行网点进行全网点、全天候、全过程质量监督管理,以最优质的服务,在老百姓心中建立良好口碑,成为“百佳网点”的最佳代言。