全面转型赢先机 深度服务挖潜力
2017-12-13 江淮晨报
浦发银行合肥新站区支行临近合肥火车站、汽车站。作为东门唯一一家浦发银行的网点，优质的客户服务和区域优势为该行带来了一批忠实的客户和良好的口碑。这个锐意进取富有朝气的团队，秉承着“笃守诚信、创造卓越”的核心价值观，以“新思维、心服务”为引领，为客户提供高效、细致、务实、稳健的金融服务。
“新思维、心服务” 打造优质高效服务
该支行现有员工34人，平均年龄不到30岁，员工的学历全部在本科及以上，整体素质较高。近年来，该行将“新思维、心服务”的理念融入各项服务中，对外紧紧围绕市场和客户，以市场为导向，以客户为中心，求实创新，注重实效；对内加强内部管理。经过9年多的努力，该行已经打造成一支服务优质、高效专业、锐意创新的团队，走出了一条开拓进取的创新之路。
“以服务促发展，创新提升价值”，是新站区支行的服务理念。在竞争激烈的市场环境下，新站区支行坚持以客户为中心，抓好影响客户满意率提高的突出问题，完善服务设施，进一步优化业务流程，提高办事效率，实施差异化服务；设立理财贵宾区、VIP 服务窗口， 并配备了专职理财经理，为贵宾客户提供专业、周到的金融服务。
目前，该行正积极推行“服务环境标准化、服务效率数字化、服务礼仪专业化、服务管理程序化、问题处理制度化”等“五化”管理模式，着力提升服务质量，全力打造星级规范化服务网点。为不断更新服务理念，充实服务内容，创新服务方式，实现服务价值，支行开展了全员规范服务培训，从柜员七步曲，大堂经理的厅堂识别、引导分流和管控，到理财经理对客户的跟进挖掘，一套完整流畅的厅堂服务流程在改变着每位员工的服务意识和服务方式，提高了员工的服务技能和服务水平，提升了客户的满意度。
主动转型 全面服务客户赢先机
今年以来，这个地处合肥东北部区域唯一一家浦发银行的网点，不仅仅依赖此前“公司业务挑大梁”的模式，开始积极主动转型，全面服务与市民，专心做好零售业务，打造“公司+零售”的全面发展，在金融整体转型的浪潮中，提前抢占先机，赢得发展的新机遇。
营业网点是客户体验银行服务的重要场所，是具有市场影响力的品牌宣传阵地，也是重要的销售渠道。该行以大堂经理、大堂引导员为联动点，带动网点坐销。大堂经理、大堂引导员对客户的引导、分流有效地缓解了柜面服务压力，在客户反馈的表扬中，大部分都与大堂经理、大堂引导员的咨询、指导服务有关。在做好服务工作的同时，大堂经理充分发挥穿针引线的作用，与柜员、理财经理联动对客户进行识别、引荐、营销，提高了销售活动的成功率。
“现在平均每天至少有20多个新开卡的客户。”该行营业部经理表示，从每日的业务量分析来看，有30%左右的客户是“开卡”、“激活信用卡”的客户。由于网点离合肥火车站、汽车站较近，不少在网络上申请了信用卡的客户会选择前来办理业务。“服务好了这批客户，对以后深度挖掘他们的需求，有很大的帮助。”
深度服务客户 打造业务增值
留住客户的首次业务固然重要，但增强与客户的黏性、让客户与支行发生更多的关联，是每个银行网点努力的方向。浦发银行合肥新站区支行在“服务客户”、“营销客户”方面做了不少的尝试。
据介绍，在提升网点整体销售合力方面，柜面人员和理财人员协作承担厅堂坐销职责，互相转介，密切衔接。理财人员牵头负责辅导柜面人员对理财业务的学习和营销技能的提升，柜员将有理财需求的客户推荐给理财人员提升。通过运营人员和理财人员捆绑营销，提升支行整体销售合力及战斗力。在挖掘潜在客户，提升客户层级方面，柜员会在大额取款过程中适时寻找营销线索，识别出有价值客户交给理财经理进行升级、挖潜。
比如，万用金作为信用卡衍生的一项重要信用贷款业务，是提升收入、增加客户粘性的有力武器。该行以服务客户为宗旨，细心解答客户的各类问题，让客户主动办理万用金业务，截至11月底，该行营业部营销万用金新增1500多户，创造中间业务收入200多万元。“仅仅这一项业务，就已经可以养活本部门的员工了。”近年来该行电子渠道开通使用率排辖区前列，极好地减少了柜面压力和资源的充分利用，同时也提高了客户的体验感。
防范金融诈骗 严格规范操作
随着网络的纵深发展，金融诈骗层出不穷，而涉及到银行方面的，主要是做好拦截的“先锋”。
“不久前，一个男同志拿着一个信用卡过来要求激活，但是那个信用卡一看就是伪造的。”该行经理介绍，但是银行柜员并没有立即戳穿他，而是稳住该男子，同时向值班经理求助，后者及时报警，通过该情况配合警方打击了一个伪造信用卡的团伙。
“就比如说，如果有中介帮你代办信用卡，可以申请50万-100万的额度，然后你可以透支结束后跑路。”该行经理提醒，像这样的情况，一般都是涉嫌犯罪，要么中介想要赚一笔中介费后跑路，要么就是利用市民的身份信息办理其他违法犯罪的情况，建议市民不要轻易相信。
该行经理介绍，防范柜面业务操作风险，一是加强运营人员的合规教育，提高员工的合规意识，防范操作风险；二是经常开展自查工作，尤其是对现金及尾箱管理、账户管理、授权管理等重要环节，重新梳理，加以规范，堵截漏洞；三是制定运营内控考核奖惩制度，采用多种措施，激励员工合规操作。通过以上管理手段促进员工提高合规意识，形成良好的合规操作习惯。